اذا كنت صاحب متجر إلكتروني فمن الطبيعي ان يكون لديك خدمة العملاء. في هذا المقال سنتطرق لأهم النقاط التي يحتاج اليها اي صاحب مشروع تجاري:
1 – تعدد قنوات التواصل
حسب الدراسات يتوقع العملاء ان يتمكنوا من التواصل مع المتاجر الإلكترونية باستخدام 10 طرق مختلفة. بالطبع انت بغير حاجة لهذا الكم من القنوات للتواصل. ويكفي ان يكون لديك عدد معقول من القنوات التي يستخدمها زبائنك باستمرار.
يختلف مستوى خدمة العملاء باختلاف المشروع ونوع الخدمة المقدمة، سواء كانت بيع منتجات او خدمات. ومن المهم ان يشعر العميل بسهولة التواصل مع المتجر الإلكتروني وانه مرحب به في أي وقت.
احدى المشكلات التي تواجه اصحاب المتاجر وزبائنهم هي انه لا توجد قناة مركزية للتواصل، على سبيل المثال، اذا بدء العميل المحادثة في احد القنوات واراد ان يكمل المحادثة في قناة اخرى سيضطر العميل الى شرح المشكلة التي تواجهه من جديد. وهذه المشكلة قد تبدو للوهلة الأولى انها بسيطة ولكنها تواجه 85% من الزبائن حيث يشعرون بالإحباط في كل مرة يحتاجون إلى تكرار السؤال.
2 – تفهم احتياجات العميل
يعد فهم احتياجات العميل من أهم المهارات التي يجب ان يحرص عليها اي متجر إلكتروني و يتأكد من تدريب فريق خدمة العملاء لديها. من الضروري ان يكون هناك شخص متفهم لمشكلة العميل وقادر على الرد عليه و توجيهه إلى حل المشكلة.
من أكثر الأمور التي قد تؤدي الى خسارة زبون سابق او جديد هو خدمة عملاء سيئة. ان الحرص على ان تكون خدمة العملاء مدربة ولديها خبرة في التعامل مع الزبائن مهما كانت حالتهم هو من أهم عوامل تميز اي مشروع تجاري. كما انه من المهم ان يكون هناك آلية واضحة لتسجيل مشكلات الزبائن عن طريق استخدام برامج خاصة بخدمة العملاء وانشاء تذاكر دعم الكترونية تسمح للزبون بمتابعة طلبه، وتعطي فريق خدمة العملاء نبذة عن المشكلات التي مر بها العميل عند متابعته للطلب في وقت لاحق.
من المهم أيضا التأكد من ان خدمة العملاء تكون مدربة على تلقي اي سؤال او استفسار لم يتم طرحه من قبل. قول “لا أعرف” او “لسنا متأكدين” او “لا يمكن القيام بذلك” تعتبر من الردود الغير مستحب استخدامها مع العميل وذلك يقلل من ثقة ومصداقية الشركة امامه مما يدفعه الى البحث عن بدائل. الأفضل عند عدم معرفة الرد المناسب قول “هل من الممكن ان تنتظر للحظات ريثما نعالج مشكلتك؟” او “تم تسجيل ملاحظتك، وسيتواصل معك فريق الدعم بأقرب وقت ممكن” هذه العبارات تجعل العميل يالحظ اهتمام الشركة وبذلك تكسب الشركة ولاء هذا العميل.
3 – سرعة الرد على العميل
أظهرت دراسة أن 53٪ من العملاء الذين يسألون العلامات التجارية على تويتر يتوقعون الرد في أقل من ساعة. يقفز هذا الرقم إلى 72٪ إذا كانوا يتصلون بالعلامة التجارية بسبب شكوى لديهم.
أي عميل يريد الحصول على اجابة على تساؤلاته في أسرع وقت ممكن، لا شك في ذلك. يتواصل معظم العملاء بخدمات العملاء لأن لديهم مشكلة يحتاجون إلى حلها أو يحتاجون إلى السؤال عن خدمة قبل الشراء. ان الحصول على استجابة سريعة هو المفتاح لمزيد من المبيعات.
إذا كنت عميلاً جديدًا ولديك القليل من الاستفسارات حول الخدمات التي تقدمها الشركة، فمن المرجح أن تشتري الخدمة إذا حصلت على استجابة سريعة. في حين قد تغيير رأيك إذا كان وقت الانتظار للحصول على الاستجابة طويلًا جدًا.
من ناحية أخرى ، إذا كنت عميلاً حاليًا، فقد تكون الاستجابة السريعة بالغة الأهمية لعملك. وبهذا فإن الاستجابة السريعة مهمة جداً للحفاظ على ولاء العميل.
4 – حل مشاكل العميل
اذا كنت صاحب مشروع تجاري وتقدم خدمات او تبيع منتجات، فتوقع ان العميل بحاجة اليك لحل مشاكلهم. يعتقد أكثر من 88٪ من العملاء أن الشركات لا تضع العميل أولاً ولا تهتم برضى العميل.
على الرغم من ان الشركات تعلم ان العملاء يحتاجون الى حل مشاكلهم، تلجأ بعض الشركات الى اهمال هذه المشكلات والتي قد يعتبرونها مشكلات بسيطة فهي في الواقع ليست بسيطة للزبون. وتركز الشركات في المقابل على خدمات اخرى قد لا تمثل أي اهمية للزبون وهنا نجد الكثير من الشركات تقع في هذا الخطأ.
عند تدريب فريق خدمة العملاء لديك، حاول ان تبين لهم اهمية فهم مشكلة العميل قبل الاسراع في اقتراح الحلول. ومن المهم ايضا ان يتم التفاعل مع العملاء وتقديم الحلول لهم دون توقف. إذا لم يتمكن فريق خدمة العملاء من مساعدة العميل فتأكد من انهم يبادروا في اقتراح حلول وسيطة او ان يقدموا لهم تعويض او ترضية ويعتبر ذلك من الأمور المهمة في كسب ولاء وثقة العميل.
من المهم أيضاً كصاحب مشروع تجاري ان تقوم بعقد اجتماعات دورية مع فريق خدمة العملاء، و تسألهم عن مشاكلهم واحتياجات العملاء وتبين لهم ان يقوموا بجعل رضى العميل أولوية.
نتمنى انك استفدت من هذا المقال.
للمزيد من المواضيع اشترك في نشرتنا البريدية:
ولا تنسى ان تتابعنا على منصات التواصل الاجتماعي على: