اتفاقية مستوى الخدمة لدعم العملاء

يتم تعريف “دعم التجار” أو “دعم شوب وورد” أو “الدعم الفني” على أنها التواصل بين فريق دعم شوب وورد والعميل

يتم الدعم من خلال بوابة الدعم الرسمية لـ شوب وورد (support.shopward.io)

أو من خلال التواصل مع البريد الإلكتروني للدعم الفني (support@shopward.io)

سيتم التعامل مع الرد/الاستجابة للدعم وأوقات الحل وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة التالية*

المستوى	المعيار	أول رد (خلال)	التوصل لحل (خلال)	ساعات العمل
عاجل	انقطاع النظام الحرج: أي مشكلات تم الإبلاغ عنها تؤثر على وظائف النظام الهامة. تأثير على تجربة المستخدم لاتمام الطلب: أي مشكلات في الموقع تؤثر سلبًا على تجربة الزوار وقد تؤدي إلى فقدان المبيعات النطاق: موقع الويب معطل، لا يمكن الوصول إلى لوحة التحكم، او مشكلة تتعلق بمعالجة الطلب او تجربة المستخدم لاتمام الطلب	٤ ساعة	٢٤ ساعة	الساعات التقويمية
عالي	تعطل الوظائف الرئيسية: المشكلات التي تعطل الخدمات الأساسية النطاق: الميزات التي تؤثر على الوظيفة الأساسية للخدمة (معالجة الطلب) بما في ذلك أدوات التسويق وعمليات التكامل والنقاط والمحافظ وأسعار الشحن.	١٢ ساعة	٤٨ ساعة	ساعات العمل
متوسط	الأخطاء/المشكلة غير الحرجة: طلبات الأخطاء/المشاكل/مستوى الأداء غير العاجلة. النطاق: انخفاض مستوى الأداء، وأي مشكلات متعلقة بالأخطاء في: المدونة، والبنرات، ومكونات الموقع، والقوائم، ورأس وتذييل الصفحة، والترجمات.	٤٨ ساعة	٣ ايام	ساعات العمل
منخفض	الاستفسارات والطلبات العامة: الاستفسارات غير الفنية وطلبات الخدمة التي لا تؤثر على عمل الخدمة. النطاق: الطلبات العامة، طلبات المعرفة والتدريب، طلبات التصميم، طلبات تغيير واضافة المحتوى، طلبات اضافة مميزات، طلبات التكامل، وطلبات التغيير التي تتضمن الشعارات والصور والقوائم ومكونات التصميم والشعار ورأس وتذييل الصفحات وصفحات لوحة الإدارة والبيانات أو النسخ الاحتياطي أو أي تغييرات أو تعديلات على الميزات في لوحة التحكم.	٣ ايام	٥ ايام	ساعات العمل

* إذا استغرق حل تذكرة أطول من الوقت المتوقع، سيتم تغيير حالتها الى “ قيد الانتظار “

هذه الحالة تشير إلى أن التذكرة خارج اوقات اتفاقية مستوى الخدمة الاعتيادية لحل المشكلة

وقد تحتاج إلى تقييم إضافي من طرف ثالث لتقدير الوقت المطلوب لحلها

الشروط والأحكام:

يعتبر كل طلب “ميزة” و “تغيير” (منخفض الأهمية) ما لم يكن خلال مرحلة  “تأهيل العميل / تجهيز الموقع للاطلاق”، حيث يتم التعامل معها بشكل مختلف

الساعات التقويمية : تشمل جميع أيام الأسبوع بما في ذلك يومي الجمعة والسبت

ساعات العمل : هي من الأحد إلى الخميس، من الساعة 09:00 صباحًا إلى الساعة 05:00 مساءً (توقيت الكويت(

التوصل لحل : هو ما نهدف إليه ولكننا لا نستطيع ضمانه. لذلك، فمن المتوقع في بعض الأحيان الخروج عن “مستوى الخدمة” وذلك بناءً على مدى تعقيد المشكلة ويتم في هذه الحالة تحويل حالة التذكرة الى قيد الانتظار

سيتبع فريق دعم شوب وورد اتفاقية مستوى الخدمة أعلاه كما هي ولن يكون هناك استثناءات أو تجاوزات بغض النظر عن خطة العميل، ما لم تعلن شركة شوب وورد عن تغيير في اتفاقية مستوى الخدمة

فتح عدة تذاكر دعم مماثلة / مكررة تحمل نفس الغرض أو تم إرسالها من قبل مستخدمين متعددين من جانب العميل سيعتبر “تذكرة مكررة” وبالتالي لن يتم النظر فيها ضمن اتفاقية مستوى الخدمة ولن يكون فريق دعم شوب وورد مسؤولاً عن أي تأخير في الردود أو الحلول

كلما كانت التذاكر أكثر وضوحًا (لغة وقواعد اللغة) وتفاصيل، كان التوصل لحل ورد أسرع من قبل فريق الدعم. يمكن لفريق الدعم الخاص بنا الرد على التذاكر باللغة الإنجليزية أو العربية

القناة الوحيدة لدعم شوب وورد هي بوابة الدعم عبر الرابط https://support.shopward.io

أو عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى support@shopward.io

ولا توجد قنوات أخرى، ولن يتم قبول المكالمات أو الرسائل أو الدردشات

من حق العميل طلب معلوماته المالية، الاشتراك (ترقية/تخفيض)، شرح الميزة، حل المشكلة، الطلبات، الشكاوى، والاقتراحات. سيتم قبول طلب الاجتماعات فقط إذا لم يتم حل المشكلة أو لم يتوصل الفريق في تقديم حلاً عمليًا في هذه الحالة يحق للعملاء طلب اجتماع، مع العلم أنه يحق لفريق شوب وورد الموافقة على ذلك أو عدمه